How to | Relation client & démarche qualité : Mesurez la satisfaction de vos clients

Vous souhaitez une réelle démarche qualité ? Collectez l’avis de vos clients pour anticiper leurs réactions et améliorer vos offres. Nos conseils pour votre questionnaire enquête.

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Dorothée Sorin et Damien Ribeiro DolistVous souhaitez une réelle démarche qualité ? Collectez l’avis de vos clients pour anticiper leurs réactions et améliorer vos offres. Un client insatisfait raconte son expérience à 12 personnes autour de lui, contre 3 pour les clients satisfaits. L’insatisfaction client représente ainsi un manque à gagner de près de 6 milliards d’euros par an pour les marques. Ne restez pas dans l’attente, soyez pro-actifs !

Le questionnaire enquête est un excellent moyen de collecter des données de qualité sur vos contacts et d’orienter vos prises de décisions. Le taux de participation dépend bien sûr du nombre de questions posées mais aussi de la mise en forme et du mode de diffusion. Avant de vous lancer tous azimuts dans sa réalisation, il est important de suivre quelques conseils qui vous permettront d’augmenter la participation et d’éviter les abandons.

Questionnaire : 4 règles de base à respecter

#1 Définissez clairement l’objectif de votre formulaire

Quel est votre objectif final ? Votre souhait est-il d’identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction de vos clients suite à un achat ou un service ? D’anticiper les attentes et les évolutions de votre marché ou d’orienter une prise de décision sur un projet, une offre… ? N’hésitez pas à utiliser les questionnaires pour anticiper des situations conflictuelles et engager une relation de service après-vente optimale.

#2 Privilégiez la concision et la simplicité

La taille d’un questionnaire est propre à chaque structure, cible et besoin. Mais gardez en tête que le nombre de répondants est étroitement lié au nombre de questions posées. Nous conseillons généralement de ne pas dépasser 6 questions.

#3 Donnez des repères aux répondants

Expliquez dès le départ la durée moyenne du temps de participation nécessaire afin de minimiser le risque d’abandon. Il est également important de donner des points de repère tout au long du questionnaire pour permettre de se situer dans le temps.

#4 Misez sur la fluidité pour des réponses de qualité

Structurez vos questions par thème et organisez-les avec des étapes “clés” pour donner une impression de fluidité. Dans la majorité des cas, la structure est dite en “entonnoir”. Le formulaire débute par des questions générales et enchaîne progressivement avec des questions plus avancées. Vous évitez ainsi d’effrayer les répondants dès l’ouverture du formulaire et de provoquer l’envie de passer les questions sans y répondre. Évitez également de biaiser les réponses en formulant des questions et réponses neutres.

La mesure de satisfaction : un atout incontestable pour votre marque

Identifiez les promoteurs et les détracteurs de votre marque

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de fidélité qui se construit autour des réponses à la question “Recommanderiez-vous notre entreprise (ou notre produit) à votre entourage ?”

Qualité de la relation client : vos clients sont-ils satisfaits ?

Le répondant donne alors une note sur une échelle allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Selon la note donnée, le client est classé dans la catégorie « Promoteurs », « Passifs » ou « Détracteurs ».

Une fois ce profilage réalisé, vous pouvez calculer le score NPS de votre entreprise : NPS = % de Promoteurs – % de Détracteurs. Ce score étant influencé par le domaine d’activité, il doit être pris avec recul mais donne clairement une tendance.

Valorisez les avis de vos clients dans vos messages

Affichez des messages rassurants auprès de vos clients pour les mettre en confiance et les sécuriser. Les informations obtenues sur votre satisfaction client peuvent-être facilement intégrées via des textes courts du type : « 98% de clients sont satisfaits de ce produit ». C’est également l’occasion (avec l’accord de vos répondants) d’afficher dans vos messages l’avis de quelques clients promoteurs.

Qualité de la relation client : vos clients sont-ils satisfaits ?

Exemple de valorisation possible des avis clients 

Des réponses aux formes multiples, voire ludiques

La création d’un formulaire indépendant

Qualité de la relation client : vos clients sont-ils satisfaits ?

Les clients de messagerie interprètent très mal les javascript nécessaires à l’exécution des formulaires. Il est indispensable de créer vos enquêtes de manière indépendante à vos communications. L’accès au formulaire est alors possible depuis un lien utilisable sur tous les canaux de diffusion à votre disposition et, de manière plus visible, via un appel à l’action valorisé.

Utilisez les outils à votre disposition pour dynamiser votre questionnaire

Un questionnaire n’est pas une série de questions dont les réponses sont ouvertes. Vous devez impérativement créer des réponses prédéfinies afin de guider vos répondants et de pouvoir traiter facilement les réponses. Pour ce faire plusieurs outils sont à votre disposition :

Les échelles de notation sémantiques et numériques

Elles permettent aux participants de noter une prestation suivant plusieurs propositions dont la forme peut varier comme visible ci-dessous. A noter qu’un nombre minimum de 3 mesures est requis pour une échelle de satisfaction. Une échelle présentant un nombre de mesure supérieur à 10 amoindri la qualité du recueil de l’information.

Qualité de la relation client : vos clients sont-ils satisfaits ?

Qualité de la relation client : vos clients sont-ils satisfaits ?

Qualité de la relation client : vos clients sont-ils satisfaits ?

Les listes de choix textes et images

Elles permettent aux participants de choisir un ou plusieurs intérêts suivant plusieurs propositions :

Qualité de la relation client : vos clients sont-ils satisfaits ?

Les champs textes classiques

Ils donnent la possibilité à vos clients de donner un avis écrit et non orienté. Vous pouvez utiliser cet avis pour comprendre les sources de satisfaction ou d’insatisfaction et afficher les meilleurs avis sur votre site Internet ou vos messages !

Pensez Mobile First !

Beaucoup de participants consultent leurs e-mails depuis un téléphone portable. Il est donc indispensable d’adapter votre formulaire en fonction du terminal utilisé pour éviter un effet abandon dès l’ouverture. Pour ce faire, nous vous conseillons de développer votre page avec des media queries CSS et de définir au minimum une taille de 400px pour l’affichage sur les terminaux mobiles : @media only screen and (max-width:400px) {

Le conteneur doit quant à lui passer à 320px de large :
[class= »formulaire »] {
width: 320px !important;
clear: both !important;
}

Quel(s) mode(s) de diffusion ?

Plusieurs modes de diffusion sont possibles pour transmettre vos enquêtes de satisfaction. Le canal est adapté en fonction de vos besoins ainsi que des coordonnées que vous possédez pour adresser vos contacts.

Qualité de la relation client : vos clients sont-ils satisfaits ?

Si vous choisissez une méthode d’envoi différente du canal e-mail, vous pouvez suivre tout de même le nombre de cliqueurs sur vos formulaires à l’aide d’un outil du type bit.ly qui vous permet de créer des URL courtes et en suivre les statistiques.

Pour conclure, la réalisation d’un questionnaire enquête doit être soigneusement réfléchit pour permettre un taux de participation maximal et un taux d’abandon minimal. Plusieurs solutions sont à votre disposition pour réaliser un formulaire adapté en fonction de vos objectifs, de vos destinataires et du support de lecture utilisé.

Vous pouvez obtenir nos conseils ou demander des informations concernant la réalisation personnalisée d’un questionnaire-enquête en prenant contact auprès de notre service production au 05 57 26 25 70 ou par e-mail sur production@dolist.com.

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