Dossier DMA 2015 | Relation client : Prêt à vivre une révolution omnicanale ?

Chaque point de contact est une opportunité pour collecter de nouvelles données utilisables et ainsi développer la relation client de manière plus personnalisée. Découvrez les 3 points clés d’une stratégie marketing client omnicanale réussie.

DMA 2015 : Relation client et révolution omnicanale

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Chaque parcours client est unique. Ainsi, chaque point de contact est une opportunité pour collecter de nouvelles informations utilisables et alors nourrir et approfondir la relation client de manière plus personnalisée. Découvrez le premier retour de notre équipe en direct de la DMA 2015 à Boston : les 3 points clés d’une stratégie marketing client omnicanale réussie.

Vers une évolution de la relation client

Smartphone, tablette, boutique en ligne, réseaux sociaux, objets connectés, etc. Les développements technologiques récents ont largement contribué à la croissance du nombre de canaux. En effet, le consommateur a basculé d’une simple lecture catalogue papier vers une connexion digitale quasi-permanente. Et, quel que soit le support utilisé, il recherche la même qualité de services.

En diversifiant les points de contact avec leurs consommateurs, les marques doivent maintenant développer de nouvelles stratégies de relation client. De nombreuses entreprises tendent donc à développer une approche plus “omnicanale”. Centrée sur le client ET l’optimisation de son expérience d’interaction avec la marque et de consommation, celle-ci permettrait d’augmenter de 33% sa satisfaction et de multiplier par 2,5 votre ROI.

Certes, l’intégration des canaux de communication digitale aux supports traditionnels complexifie la stratégie marketing. Alors, comment appréhender la mise en place d’une approche omnicanale efficace ?

Bienvenue dans un monde omnicanal !

Beaucoup d’annonceurs se contentent de suivre les nouveaux modes d’achat de leurs clients sans apporter de réelles évolutions à leur stratégie marketing. Pourtant, le parcours d’achat doit être intégré dans un processus unifié et fluide.

Pour cela, la centralisation et le management des données, l’homogénéisation des décisions marketing et commerciales (promotions, offres personnalisées, recommandations de produits, programmes de fidélisation) demandent de gros efforts organisationnels et technologiques afin de connaître “intimement” chaque client.

Le marketing omnicanal implique de connaître les clients bien au-delà de leurs seuls actes d’achat. Il faut donc orchestrer l’expérience client sur tous les canaux, de sorte qu’elle soit personnalisée et cohérente.

Les magasins connectés : une expérience omnicanale

Il existe de nombreux services que certains magasins physiques mettent en place dans une optique omnicanale : QRCode, Click & Collect, Tablette tactile, Miroir interactif, Beacons, etc. Et les magasins connectés sont nés !

Le cas de Macy’s, chaîne américaine de magasins de vêtements, est particulièrement avant-gardiste. Précurseur dans l’adoption d’une stratégie omnicanale, leurs magasins ont été réaménagés et la communication unifiée pour créer une expérience client originale et personnalisée. On y trouve désormais :

  • des vendeurs équipés de tablettes pour accéder directement à l’historique des achats et aux préférences d’un client afin de personnaliser leurs conseils
  • la possibilité d’essayer en magasin et d’acheter en ligne, et inversement (store-to-web, web-to-store), pour renforcer la connexion entre la “marque physique” et la “marque digitale”
  • un service client réactif et personnalisé grâce à un outil CRM permettant une gestion centralisée et partagée des informations clients

Toutes ces pratiques visent à mieux intégrer les nouveaux comportements des consommateurs dans leurs rapports avec les marques et surtout, de proposer des actions personnalisées, non pas dans un objectif de vente en premier lieu, mais pour rendre un réel service aux clients.

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